Augmentation des prix de l'électricité : plus de 30% des Français ont changé de fournisseur au moins une fois durant les 3 dernières années

Le cabinet de conseil Simon-Kucher a publié les résultats de sa dernière étude mondiale sur les consommateurs d'énergie, à laquelle plus de 6.000 répondants de 6 pays européens ont participé, dont 1.000 Français. Cette étude analyse le comportement des ménages face à la crise énergétique actuelle, la perception que les consommateurs ont de leurs fournisseurs d'énergie et les tendances concernant le taux de résiliation.

L'étude révèle que les fournisseurs d'énergie ne sont pas perçus comme des fournisseurs de solutions auprès d’une majorité de consommateurs français. Leurs portefeuilles de produits sont très peu connus de leur clientèle : en moyenne, chaque client ne souscrit qu’à deux produits auprès de son fournisseur et seulement 2 clients sur 5 connaissent les offres proposées par leurs fournisseurs d'énergie en dehors de l'électricité, du gaz et de l'eau. Certaines solutions innovantes comme les services de mobilité électrique ou de maison intelligente demeurent quant à elles largement inconnues du public : moins d'un consommateur sur dix déclare avoir connaissance de ces offres de service.

Les consommateurs considèrent que les prix de l'électricité sont élevés alors que la majeure partie des augmentations tarifaires n’a pas encore été répercutée dans les contrats souscrits

Deux répondants sur trois considèrent que les prix de l'électricité sont élevés et 62% d'entre eux ne s'attendent pas à ce que le prix de l'énergie diminue au cours des deux prochaines années. Selon nos experts, ces prévisions inflationnistes peuvent effectivement se concrétiser, étant donné que la hausse des prix n'a pas encore atteint la plupart des consommateurs en raison de l'allongement de la durée des contrats.

Les prix élevés poussent les consommateurs à changer plus fréquemment de fournisseur et les taux de résiliation devraient s’envoler par rapport aux années précédentes

Un client sur 3 interrogé a signalé un ou plusieurs changements de fournisseur d'énergie au cours des 3 dernières années. Le taux de résiliation a été multiplié par 3 entre 2015 et 2021 et devrait poursuivre sa hausse en 2023. Pour ceux qui n'ont pas encore sauté le pas, la part des consommateurs français qui se disent prêts à changer de fournisseur a plus que doublé depuis 2021, avec près de 20% de répondants reconnaissant qu'il est probable ou très probable qu'ils changent de fournisseur d'énergie au cours des 12 prochains mois.

Pour les clients qui n'ont pas l'intention de changer de fournisseur d'électricité, des conditions contractuelles satisfaisantes et l'absence de problèmes flagrants ressortent comme les principaux facteurs de leur rétention. La principale raison de résiliation invoquée est le prix mais assez paradoxalement, le choix d'un nouveau fournisseur est fondé sur le prix dans seulement 24% des situations. D'autres critères de sélection jouent en effet un rôle important dans le choix d'un nouveau fournisseur, comme la recommandation d’un tiers ou la facilité de souscription du contrat.

Les fournisseurs d'énergie n’exploitent pas pleinement le potentiel des solutions énergétiques innovantes

L'étude a évalué l'intérêt des clients pour les sources d'énergie alternatives telles que les panneaux photovoltaïques. En moyenne, 75% des consommateurs français interrogés sont intéressés par ce type de solutions lorsque leur installation est possible. Quant aux locataires, l’étude révèle que plus de 90% d'entre eux montrent un fort intérêt pour les solutions énergétiques durables et ce, malgré le fait qu’ils n’ont pas toujours la possibilité d’installer ces dernières. En dépit de cet engouement général, l’étude révèle que seulement 7% des répondants ont à ce jour installé une solution énergétique alternative : le secteur est donc très prometteur pour les fournisseurs d’énergie en mesure de capturer ce potentiel de marché.

Les consommateurs s’intéressent de plus en plus au fonctionnement du marché et aux mesures visant à réduire le montant de leurs factures d'électricité

Alors que les clients perçoivent l'électricité comme un produit particulièrement coûteux, l’étude révèle qu’en réalité, la plupart d'entre eux ne connaissent pas les tarifs prévus dans leurs contrats. Plus de 60% des clients français reconnaissent ainsi ignorer le prix qu'ils paient par kWh. Ce « paradoxe énergétique » révèle en réalité que les fournisseurs d’énergie ont une grande marge de progression en matière de communication et de gestion de la relation client.