Les Français et leurs agents immobiliers : une réconciliation qui perdure

En poursuivant l'objectif de restaurer la confiance des particuliers envers une profession dont la réputation s'était dégradée au fil des années, cet évènement posait les jalons d'un questionnement, inédit dans le secteur, sur la qualité de l'expérience offerte aux clients à un moment particulièrement anxiogène de leur vie.

Un changement de paradigme salvateur aux retombées bénéfiques puisque la relation des Français avec leurs agents immobiliers n'a cessé depuis de s'améliorer. Et si malgré le contexte actuel, leur opinion favorable se maintient depuis deux ans à la note de 7,3/10 après plusieurs années de progression, le score atteint par les professionnels engagés dans une démarche qualité, à travers le management de la satisfaction client, frise lui l'excellence avec une performance moyenne de 9,4/10, en progression de 0,2 point par rapport à 2020.

Dans un marché de l'immobilier où la concurrence s'accroît, les meilleures pratiques en termes de relation client feraient- elles la différence ? C'est ce que tend à confirmer la 6ème édition du baromètre annuel de la satisfaction client dans l'immobilier réalisé par l'Ifop pour Opinion System, numéro 1 français des avis clients contrôlés sur le secteur de l'immobilier, tiers indépendant triplement certifié par AFNOR.

Expérience client dans l'immobilier : le digital rebat les cartes

La contexte sanitaire ne semble pas avoir freiné l'enthousiasme des porteurs de projets immobiliers. Ainsi les contacts initiés avec un professionnel en 2021 étaient d'abord motivés par l'achat (46%) et la vente d'un bien (27%), puis par un désir de location (16%). Et pour trouver leur agent immobilier, alors que le digital s'est davantage ancré dans le quotidien des Français, les sites d'annonces immobilières comme SeLoger.com, leboncoin ou encore Bien'ici se sont hissés, en l'espace d'un an, du troisième au premier rang (20%) des canaux utilisés par des particuliers de plus en plus autonomes dans leur recherche. Une réalité d'ailleurs plus marquée pour les locataires qui devancent ici les propriétaires de 10 points.

Le passage devant l'agence (19%) ainsi que la recommandation d'un proche (18%), principaux moyens précédemment employés, se placent respectivement en deuxième et troisième position devant les sites internet des réseaux immobiliers, qui enregistrent une progression de 8% à 11%.

Les moteurs de recherche restent quant à eux relativement peu décisifs (9%) dans le choix d'une agence et les actions de marketing direct (prospectus glissés dans les boîtes aux lettres) assez anecdotiques (4%).

Pour les Français, les efforts réalisés par la profession depuis 5 ans ne passent pas inaperçus puisque leur évaluation a progressé significativement sur tous les critères d'appréciation :

• l'accueil général (7,8/10, +0,4 points),
• la compétence des interlocuteurs (7,5/10, +0,6 point),
• la qualité de service (7,4/10, +0,7 point),
• l'accompagnement et le suivi (7,2/10, +0,7 point),
• et même sur celui du rapport honoraires / services, « maillon faible » de la profession (6,7/10, +0,7 point).

Ce niveau de satisfaction globale cache cependant quelques disparités, les provinciaux étant plus généreux dans leur notation que les Franciliens (7,3 contre 7,1), les inactifs que les actifs (7,6 contre 7,1), les 65 ans et plus que les jeunes de 25-34 ans (7,8 contre 7,1) et les propriétaires que les locataires (7,4 contre 6,7).

La satisfaction client : un outil de différenciation payant

Alors que les agences traditionnelles font face à une concurrence accrue avec l'explosion des agences "low-cost" en ligne, se démarquer devient primordial pour s'imposer auprès des particuliers. Si dans le choix d'un professionnel, le prix des prestations proposées n'est un point d'attention crucial que pour 8% des Français, le fait de développer une stratégie de satisfaction client est davantage décisive : entre une agence qui a des avis clients et une agence qui n'en a pas, près de 2 Français sur 3 privilégieraient celle qui a des avis clients (61%), 1 sur 2 jugeant par ailleurs leur absence peu rassurante (51%). Phénomène bien ancré dans les habitudes de consommation, 73% des Français estime que pour une entreprise, le recueil et l'affichage de l'avis de ses clients devraient être une pratique systématique.

Les professionnels ne s'y trompent pas et sont de plus en plus nombreux à s'engager dans cette démarche pour offrir un gage de transparence à la clientèle (98%), créer un lien de confiance supplémentaire (96%) ou encore gagner en efficacité commerciale (95%). Si leurs motivations sont plurielles, l'impact perçu sur leur activité est bien réel pour 74% d'entre eux, que ce soit en termes de notoriété (84%) et de dynamisme global de leur agence (75%) mais aussi plus largement de motivation personnelle dans l'exercice de leur métier (81%), l'espace de dialogue créé par la simple existence des avis client les poussant à s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue (89%) pour être meilleurs (86%). Car la critique est constructive et elle est également valorisante : plus de 8 Français sur 10 trouvent rassurant une agence qui répond de manière circonstanciée et personnalisée aux avis négatifs, près de 6 sur 10 ne se voyant pas en solliciter une qui les ignorerait (59%).

Une stratégie payante rapidement et dans la durée : les clients des agences immobilières engagées dans une démarche de mesure et de gestion de la satisfaction client leur attribueraient une note de recommandation de 9,4/10 (versus 9,1 en 2016) quand les Français à l'échelle nationale leur donneraient une note de 7,2/10 (versus 6,3 en 2016).

Pour Jean-David Lépineux, fondateur d'Opinion System : « Que de chemin parcouru pour les agents immobiliers dans le cœur des Français depuis cinq ans ! L'entrée en vigueur de la loi ALUR a favorisé une prise de conscience générale autour des enjeux de la relation client dans un univers où ce concept n'existait pas et a constitué un catalyseur des différentes évolutions en cours. Aujourd'hui, dans un environnement de plus en plus concurrentiel bousculé par la digitalisation, les agents immobiliers n'ont d'autre choix que de mettre les clients au centre de leur stratégie en s'assurant de leur niveau de satisfaction pour faire d'eux leurs meilleurs ambassadeurs. Il s'agit d'une tendance encore jeune mais qui se développe vite sous l'effet de l'évolution des usages et des attentes des consommateurs qui commencent à découvrir qu'en matière d'immobilier aussi, les avis clients peuvent faciliter la prise de décision et rendre un peu moins stressante l'acquisition ou la vente d'un bien. En voie de démocratisation dans le secteur, la démarche d'amélioration de la relation client est gagnante-gagnante avec des particuliers qui s'estiment mieux accompagnés et des professionnels qui valorisent leur image et leur expertise avec des effets tangibles sur leur activité. »