52% des locataires ne sont pas satisfaits de la réactivité de leur bailleur

Les bailleurs sociaux mènent depuis des années des actions pour améliorer la qualité de service visà-vis de leurs locataires sur l’ensemble des étapes de leur parcours (recherche de logement, entrée dans le logement, occupation, état des lieux de sortie…). Pour autant, en 2023, près de 4 locataires de logements sociaux sur 10 se déclarent insatisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec leur bailleur.

3 principaux irritants à l’origine de l’insatisfaction de la relation bailleurs / locataires

Le parcours d’un locataire pour accéder à un logement social peut s’avérer long, complexe et soumis à la disponibilité et à la réactivité d’une multitude d’entités. Ce parcours se décompose en 10 grandes étapes, chacune générant une source de frustration ou d’insatisfaction plus ou moins importante.

Tout d’abord, les locataires se plaignent de la lenteur des procédures. En effet, les délais entre un 1er contact et un 1er rendez-vous peuvent être conséquents (supérieurs à 1 mois dans 36% des cas) et sont considérés comme trop longs pour plus de la moitié des locataires (54%). Il peut également s’écouler un délai important entre la souscription et la mise à disposition du logement, 15% des sondés disent avoir attendu plus d’un an entre ces deux étapes.

Ensuite, les démarches sont parfois complexes. Lors de la recherche d’un logement, les procédures d’obtention des dits logements sont considérées comme complexes (dans 38% des cas). Certains locataires ne comprennent pas les informations demandées dans le cadre de la constitution du dossier de location.

Enfin, les organismes seraient peu disponibles et manqueraient de réactivité. La réactivité et la disponibilité des organismes en charge de l’attribution des logements sociaux sont pointées du doigt par les répondants. La réactivité des bailleurs est elle aussi mise en cause par les répondants (52% s’estiment non satisfaits).

Différents leviers au service des bailleurs sociaux pour améliorer leur relation avec les locataires

Les canaux digitaux restent encore peu utilisés bien qu’ils soient de plus en plus plébiscités par les habitants de logements sociaux. Sur plusieurs étapes du parcours, il y a un potentiel à mettre à disposition de nouveaux outils digitaux tout en gardant les canaux traditionnels (courrier, téléphone) : prise de rendez-vous, suivi ou modification du dossier, remontée de problèmes ou incidents au sein de la copropriété, réception des enquêtes de satisfaction…

Les procédures, souvent complexes, méritent d’être synthétisées, formalisées et communiquées de manière transparente aux locataires via les bons canaux et sur chaque étape du cycle de vie du résident. Il y a un véritable enjeu d’accompagnement et de conseil à mettre en place par les bailleurs.

Les informations utiles sont encore peu ou pas assez partagées avec les locataires. Fournir des éléments détaillés dans la description du logement pour mieux préparer les visites, expliciter les quittances de loyer pour assurer leur bonne compréhension, partager des conseils et préconisations sur la gestion de l’énergie afin de réduire la consommation énergétique des logements… Toutes ces actions doivent être déployées pour faciliter le quotidien des locataires.

Pour les auteurs de l’étude : « Cette étude nous est apparue comme fondamentale pour mettre en relief les sources d’insatisfaction en face des leviers visant à l’amélioration de la relation entre locataires et bailleurs sociaux. Les locataires sont en demande de plus de rapidité, de transparence, de simplicité et de réactivité dans les démarches avec leurs bailleurs sociaux. Pour répondre à ces demandes, il nous paraît essentiel de procéder à un état des lieux sur chacune des étapes du parcours de location. »

Méthodologie

Étude réalisée par UBLO, VERTONE et QUALIMETRIE sur la base d’un échantillon de 500 répondants habitant dans un logement social et représentatifs de la population HLM (INSEE) sur deux principaux critères : l’âge et la situation personnelle. Les données ont été recueillies grâce à un questionnaire en ligne administré du 17/05/2023 au 29/05/2023.

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