L'Urssaf tire le bilan de la deuxième année de médiation dans son réseau

Généralisé en 2019, le dispositif de médiation permet à tout usager rencontrant une difficulté avec son Urssaf de trouver une solution amiable grâce à l’intervention d’un médiateur. En renforçant les voies d’accès et de dialogue avec l’Urssaf, ce service s’inscrit au cœur de la relation de confiance entre l’usager et son organisme.

Cette deuxième année d’activité a vu 2.263 saisines être formulées auprès des médiateurs de l’Urssaf et 1.571 demandes auprès des médiateurs dédiés aux travailleurs indépendants.

60% des demandes sont recevables. Elles ont abouti dans 76% des cas à une réussite totale de la médiation.

Les demandes de médiation émanent en majorité des travailleurs indépendants (artisans, commerçants, professions libérales, praticiens et auxiliaires médicaux - 59%), suivis des employeurs du secteur privé (22%) et des particuliers employeurs (8%).

Les motifs de saisines sont similaires à ceux de l’année 2019. Plus d’un tiers concernent une problématique de gestion comptable du compte (régularisation, rectification des éléments déclaratifs, etc.) et 18% portent sur la gestion administrative du compte (immatriculation, radiation, transfert d’activité, assujettissement, etc.).

Les saisines relatives au recouvrement forcé ont diminué, dans le contexte de la crise sanitaire et de l’application du droit à l’erreur.

Le médiateur est également un acteur clé de la démarche d’amélioration continue de l’Urssaf. Les préconisations formulées en 2020 ont fait l’objet d’un suivi rapproché par l’Urssaf en vue d’améliorer le service rendu aux usagers. L’Urssaf a notamment engagé un chantier de réécriture des courriers afin d’en faciliter la compréhension.

La médiation est ouverte à tout usager ayant formulé une réclamation restée sans réponse depuis plus d'un mois ou dont la réponse ne leur convient pas et rencontrant des difficultés à l'occasion de leurs échanges avec l'Urssaf (voir l'infographie). L'usager peut saisir le médiateur en se connectant sur son espace en ligne sur urssaf.fr ou en téléchargeant le formulaire disponible sur la page médiation.

Pour lire le rapport complet, rendez-vous sur urssaf.org.