Picard Serrures livre un retour d'expérience sur MyPricer et la commande dématérialisée

L'objectif : leur offrir une solution de chiffrage 100% Web clé en main pour leurs devis, et simplifier le passage et le traitement des commandes.

Mise en place, accompagnement, bénéfices: rencontre avec Julien MALIAR, Animateur Réseaux Installateurs agréés PICARD en France, Belgique et Suisse.

Julien, voilà un peu moins d'un an que Picard Serrures a déployé MyPricer et l'EDI auprès de ses clients. Comment sont nés ces projets ?

Cette décision est liée à la forte évolution des commandes de portes. Il y a 10 ans, nous recevions une cinquantaine de commandes de portes par mois pour la France. Aujourd'hui, rien que sur le mois de juin 2020, nous avons enregistré 650 commandes de portes! Il fallait trouver une solution simplifiant le passage de commandes de nos clients, tout en nous permettant d'optimiser le traitement de ces commandes en interne. Avant MyPricer et l'EDI, nos clients nous transmettaient leurs commandes de portes par fax ou par e-mail. En interne, un traitement manuel était nécessaire pour enregistrer la commande sur le plan commercial, enregistrer et valider avec le client les données techniques de porte sur-mesure et enfin recevoir la confirmation de commande signée par le client. Tous ces échanges retardaient la mise en fabrication de plusieurs jours. Nous et nos clients pouvions perdre une semaine! Avec MyPricer, notre objectif était d'accélérer ce process et de simplifier cette méthodologie pour éviter un goulot d'étranglement en interne.

Pourquoi avoir choisi MyPricer et l'EDI ?

Régis DIDIA, Chef de produit porte chez Picard Serrures, travaillait déjà avec ProDevis pour nos clients Menuisiers. Il a donc proposé ELCIA et sa solution MyPricer. La présentation de la solution de chiffrage nous a convaincu. Simple, pratique, qui puisse s'utiliser de partout: c'était vraiment la solution adaptée à notre cible de clientèle !

Justement, vous avez décidé de déployer MyPricer seulement auprès de certains de vos clients...

Il faut savoir que nous avons trois grandes typologies de clients: notre réseau Installateurs Agréés PICARD (IAP), les Menuisiers et enfin les serruriers. Les Menuisiers utilisent déjà majoritairement ProDevis pour leur chiffrage. MyPricer s'adresse à tous nos clients mais principalement à notre réseau Installateurs Agréés Picard(IAP). Ils possèdent leur propre magasin sous enseigne Picard Serrures, nos serrures et produits sont présentés dans leur showroom, et certains produits Picard Serrures leur sont réservés. En tant que Responsable duréseau IAP, mon rôle est de m'assurer que leurs magasins fonctionnent bien, les aider à avancer tout en les formant. Les équiper de MyPricer entre dans cette logique.

Est ensuite venu le moment de mettre en place MyPricer. Comment vous y êtes-vous pris ?

Il y a d'abord eu un gros travail de la part de nos commerciaux. Aujourd'hui encore, beaucoup de nos clients nous passent commande par fax. Il a donc fallu les sensibiliser, leur faire comprendre que MyPricer est un outil pratique qui leur permet de gagner du temps, de faire leurs devis directement sur leur téléphone, d'être réactifs. Il y a ensuite eu une deuxième phase avec le Service Customer Success d'ELCIA. En novembre 2019, nous avons organisé un tour de France, avec trois rassemblements sur Marseille, Bordeaux et à Lyon, dans les locaux d'ELCIA. Marie-Anne FOSSIER, Customer Success Manager à ELCIA, était présente pour présenter MyPricer et faire des démonstrations en direct. Un vrai plus !

En complément de ces rendez-vous physiques, vous avez également mis en place un accompagnement de vos clients à distance...

Oui, et la période de confinement a d'ailleurs été propice pour cela ! Nous en avons profité pour accélérer sur la formation à distance, en organisant notamment des webinars. Pas besoin de se déplacer, nous pouvions prendre le contrôle de leur PC à distance et leur expliquer clairement. Ensemble, nous avons créé leur compte sur MyPricer et simuler leur première commande de portes. L'idée était de leur montrer concrètement la simplicité d'utilisation de MyPricer. Certains de nos clients chiffrent des portes complexes. Ils ne trouvaient pas comment passer leur commande. Mais une fois la formation faite, ils ont reconnu que c'était très simple et pratique. C'est très important de prendre ces quelques minutes avec nos clients, car au final, cela leur permet de gagner un temps précieux.

Avez-vous rencontré des freins du côté de vos clients ?

Certains de nos clients ne maîtrisent pas bien l'outil informatique. Nos installateurs sont des professionnels, excellents techniquement, qui maîtrisent leur métier à la perfection. Mais, à l'inverse, qui sont aussi capables de faire des devis et des factures à la main. Or, aujourd'hui, quand un client particulier achète une porte, il veut que tout soit professionnel. Il ne fera pas forcément confiance à quelqu'un qui lui envoie un devis fait à la main sur un bout de papier. Un devis précis, bien organisé, détaillé sera plus vendeur ! En plus, il permet de rappeler point par point toutes les caractéristiques du produit, les notions importantes, les couleurs... et ainsi éviter les oublis. Pour pallier à ce manque de connaissance informatique, les formations personnalisées étaient nécessaires. En complément, nous leur avons également envoyé un book de formation. Une petite bible dans laquelle ils peuvent trouver les réponses à leurs besoins.

Quels sont les bénéfices de MyPricer pour vos clients ?

La facilité de chiffrage. Avec MyPricer, ils peuvent faire leurs devis de n'importe où, sans avoir besoin de retourner à leur bureau ou d'appeler leur secrétaire. Ils peuvent dupliquer leurs devis de manière très facile, personnaliser leurs documents avec leurs logos ou certifications. MyPricer, c'est vraiment un outil utile et pratique pour eux, nécessaire pour leur développement. Le côté 100% Web de la solution aussi ! Ils ont une solution accessible via une URL, sans installation nécessaire. C'est un avantage conséquent pour nos clients pas tous informatisés : même en 3G ou en données partagées, ils peuvent facilement utiliser leur solution et chiffrer depuis leur téléphone ou leur tablette. Enfin, la simplification de leurs commandes. Ils n'ont plus besoin d'aller vérifier leur commande dans leurs e-mails, de l'imprimer, de la tamponner et de nous renvoyer la fiche de validation pour mise en fabrication. Avec MyPricer et l'EDI, ils n'ont plus rien à faire, c'est un gros gain de temps et de simplicité !

Et du côté de vos équipes internes ?

L'EDI nous permet d'éviter la ressaisie manuelle des commandes de nos clients. Nous avons gagné en praticité et en réactivité dans le traitement des commandes de nos clients. Une fois qu'un client nous a passé sa commande, cette dernière part en fabrication en moins de 24h. C'est un temps précieux qui est gagné au niveau de la fabrication, et donc pour nos clients.

S'il fallait résumer MyPricer et l'EDI en quelques mots ?

C'est vraiment la simplicité de l'outil pour nos clients ! Avec MyPricer et l'EDI, cinq minutes leur suffisent pour passer leur commande. Autre point important: ils vont avoir accès en direct à toutes les informations importantes. Par exemple, beaucoup de nos clients appellent notre bureau technique pour connaître la perte de passage lorsqu'ils commandent une porte en rénovation. Avec MyPricer, ils remplissent directement les dimensions et obtiennent instantanément leur compte-rendu, avec notamment cette notion de passage. Cela peut sembler pas grand-chose, mais ce sont des informations très précieuses et utiles pour nos serruriers. Même s'il est 18h un samedi, que notre bureau d'étude est fermé, que leur commercial n'est pas joignable, le client a tout de suite son information sur MyPricer. Il n'a pas à attendre et peut répondre directement à son client particulier ou prendre une décision sur son chantier. Cette réactivité est très importante !

Maintenant que la mise en place et la prise en main de vos clients sont lancées, quels sont vos objectifs ?

Début 2020, 19% de nos commandes de portes ont été passées via MyPricer. Depuis que nous avons décidé d'accélérer le passage de commandevia MyPricer, nous sommes passés à 36%. C'est une belle évolution ! Il faut continuer à promouvoir la solution auprès de nos clients, en poursuivant les formations, notamment sur le réseau IAP. L'objectif est d'avoir au moins 1 porte sur 2 commandées via MyPricer d'ici fin 2020, et 3 portes sur 4 d'ici 2021.