Guillaume Fauno, nouveau Responsable Commercial du logiciel Ramasoft

Pouvez-vous nous présenter votre parcours au sein d'ELCIA ?

Je suis à l'origine Ingénieur en développement informatique avec une spécialisation moteurs 3D. Rapidement, je me suis rendu compte que les rencontres clients et l'analyse des besoins étaient ce qui me passionnait le plus dans mon métier. Je suis donc devenu Ingénieur Commercial. Je suis arrivé chez ELCIA il y a 5 ans maintenant, en tant que Responsable Commercial Grands Comptes Industriels. À l'époque, ProDevis était un outil principalement orienté vers les artisans et installateurs. Ma mission était de comprendre les besoins des fabricants en termes de chiffrage, de flux de commande, etc… Ce fut un vrai succès qui a permis à notre BU Industrie de se développer considérablement. Je débute désormais un nouveau challenge avec ce poste de Responsable Commercial Ramasoft.

Ce nouveau poste coïncide avec la création de la nouvelle BU Ramasoft au sein d'ELCIA. Quelle est la stratégie pour cette première année de lancement ?

Ramasoft est la nouvelle version du logiciel Easywin, qui est déjà largement répandue en France. Ma mission première est de présenter cette nouvelle solution aux utilisateurs pour les accompagner dans la modernisation de leur outil informatique de production. Ma seconde mission est de renforcer nos partenariats avec les gammistes, pour proposer des solutions pré-paramétrées à nos clients, leur permettant de gagner du temps au niveau de la mise en production.

De manière générale, la stratégie est simple : faire connaître Ramasoft et cette nouvelle BU auprès de tous les fabricants de menuiseries, quelle que soit leur taille, qu'ils soient orientés BtoB ou BtoC. Jusqu'à aujourd'hui, mettre en place un nouveau logiciel de production était généralement long et fastidieux. Ramasoft vient bousculer le marché en proposant une mise en production jusqu'à 3 fois plus rapide que ses concurrents ! Son nouveau moteur 3D fait bien plus que de simplement « afficher » les fenêtres en 3D, il « comprend » la menuiserie.

Cela permet de par exemple gérer tous les conflits d'usinage de façon automatique, mais aussi de créer des assemblages de profilés en quelques clics.

En tant que nouveau Responsable Commercial Ramasoft, que souhaitez-vous apporter de plus à vos clients ?

La proximité et la réactivité qui font la notoriété du Service ELCIA depuis 20 ans. Nous souhaitons également partager avec nos clients notre vision d'une solution simple, unique, qui permet de gérer toute la vie d'une menuiserie, du devis à la pose, en passant par la commande, la gestion de stock, la production et la livraison.

Nominations

Antoine GODEST, Responsable Commercial Industrie Ouest

Pour remplacer Guillaume FAUNO au poste de Responsable Commercial Industrie Ouest, c'est Antoine GODEST qui prend le relai.

Après plusieurs années d'accompagnement de Grands Comptes et de PME sur la mise en place de solutions digitales complexes, c'est tout d'abord dans le BU Revendeurs qu'Antoine a rejoint ELCIA. Une expérience qui lui a permis d'appréhender les problématiques actuelles auxquelles les professionnels du secteur de la Menuiserie doivent répondre à l'heure du digital et de l'automatisation. Ce sportif breton bascule aujourd'hui dans la BU Industrie pour accompagner les industriels dans leurs projets : « Je suis à l'écoute de mes clients pour comprendre leurs besoins et problématiques, j'aime faire émerger les solutions avec eux et les suivre dans leurs projets. »

Romain PAREL, Responsable Grands Comptes Négoces et GSB

Nouvelle création de poste aussi du côté des Négoces et GSB ! Romain PAREL devient ainsi leur interlocuteur totalement dédié.

Avant tout, pouvez-vous nous parler de votre parcours au sein d'ELCIA ?

Je suis arrivé chez ELCIA en novembre 2015, au poste de commercial sédentaire. Pendant un an, j'avais en charge la gestion du secteur Sud-Est, et ensuite pendant un an et demi le secteur Ouest. J'ai été nommé Responsable Grands Comptes Négoces et GSB le 1er juin 2018.

Pourquoi ce nouveau poste a-t-il été créé ?

Elise Gasse, notre animatrice Réseaux, gérait seule l'animation Réseaux et Négoces, ce qui était une trop grosse charge de travail. La décision a donc été prise de créer un poste à part entière, avec un interlocuteur totalement dédié aux Négoces. Le Négoce est un pivot dans le marché de la Menuiserie, au même titre que les particuliers, les Revendeurs et les Industriels. Même si la Menuiserie n'est pas forcément toujours leur activité première, ce sont des acteurs importants du secteur. Les premiers retours quant à la création de ce nouveau poste sont positifs, les négoces sont contents d'avoir un interlocuteur dédié qui les accompagne.

En tant qu'interlocuteur privilégié des Négoces, quelles vont être vos missions ?

Mes missions vont être double. Tout d'abord, l'animation des réseaux de Négoces. Nous avons décidé de scinder cette partie en deux : la partie Réseaux reste à la charge d'Elise Gasse, et j'ai récupéré la partie dédiée aux Négoces. Cette personnalisation va nous permettre d'aller encore plus dans l'animation et l'accompagnement.

Ma seconde mission va être de proposer tout le panel de solutions ELCIA aux Négoces. Chaque Négoce est différent : l'organisation, la stratégie du groupement, l'activité Menuiserie plus ou moins importante, la volonté de développer davantage cette partie ou non… On ne peut pas avoir un fonctionnement au global, aucun Négoce ne fonctionne de la même façon. D'où l'importance d'avoir quelqu'un qui les suive de très près pour récupérer toutes leurs informations, analyser leurs besoins et leur proposer une solution totalement adaptée.

Ce sont ainsi de nouvelles solutions qui vont être proposées aux Négoces ?

À l'instar du Configurateur Web de vente ou encore MyPricer, les nouvelles solutions ELCIA intéressent les Négoces. ProDevis n'est pas forcément la solution la plus adaptée à leur architecture informatique. D'autant plus que tous n'ont pas la même activité de Menuiserie : pour certains ProDevis va être un outil majeur, pour d'autre plus anecdotique. Ceux-là préféreraient avoir un outil qui s'intègre directement et facilement à leurs solutions actuelles. Mon objectif va donc être de les accompagner sur la découverte et la mise en place du panel complet des solutions ELCIA et non plus seulement ProDevis. De plus, le monde du Négoce a un peu de retard au niveau informatique, ils ont besoin de quelqu'un à leurs côtés pour faire avancer les choses de ce point de vue.

Marie-Anne LEVRAY, Customer Success Manager

Le Service ELCIA s'agrandit encore. Le poste de Customer Success Manager voit le jour avec l'objectif d'aider et accompagner l'adoption des solutions ELCIA. Cap sur le succès !

Quel a été votre parcours au sein d'ELCIA avant d'occuper ce nouveau poste ?

Je suis arrivée chez ELCIA en 2015, au poste de chef de marché Industrie. La BU Industrie commençait à se structurer et j'étais en charge de la définition de l'offre, des outils d'aide à la vente, de la qualité des Bibliothèques de prix et de la communication auprès des industriels. À l'époque la BU Industrie était composée d'un commercial et de 8 ingénieurs projets. Elle a rapidement grossi et ce sont aujourd'hui 3 commerciaux et une vingtaine d'ingénieurs qui la composent. De plus, avec l'intégration du nouveau Configurateur Web et des logiciels dédiés à la production, l'offre de solutions ELCIA destinées aux Industriels s'est étoffée avec des outils de chiffrage en ligne comme MyPricer ou encore l'automatisation des commandes via l'EDI.

Ce poste de Customer Success Manager (CSM) est une grande nouveauté pour le Groupe ELCIA. Quels seront votre rôle et vos missions ?

Malgré la pertinence de l'offre ELCIA pour optimiser les process et les gains de productivité, nous avions détecté que l'adoption des solutions n'était pas si évidente… Ne plus demander à son fournisseur de faire un devis mais le réaliser soi-même par exemple implique un changement d'habitude chez certains artisans, tout comme ne plus passer une commande manuelle mais l'envoyer via un logiciel. Pour lever les freins à l'adoption et accompagner le changement, nous avons décidé de créer la fonction de Customer Success Manager.

Mon rôle est d'être l'interlocuteur-clé des clients en après-vente de nos solutions à forte valeur ajoutée. Je les accompagne afin de faciliter l'adoption et l'utilisation de nos solutions, et mets tout en œuvre pour que leur projet soit un succès et que les utilisateurs puissent en tirer tous les bénéfices anticipés.

À quoi ressemble votre nouveau quotidien ?

Le quotidien est très varié. 30% de la semaine est dédiée à l'accompagnement clients : formation, bonnes pratiques, conseils, analyse des données d'utilisation et mise en place de plan d'action pour booster les solutions. Ce sont en général des points téléphoniques ou même physiques avec le client. Il est impératif d'avoir un lien très fort avec chacun de nos clients, car nous attendons énormément de feedback et de conseils sur comment optimiser les solutions.

C'est pourquoi 30% du temps est dédié aux remontées, feedback produit et échanges avec nos product owners sur les priorités de développement et les dates de livraison des évolutions. C'est indispensable pour avoir de la visibilité. Cela implique la mise en place d'outils et de méthodes de collaboration avec la R&D.

10% du temps est dédié à l'organisation et à l'analyse du support : on sépare les rôles de Customer Success et de Customer Support. Le quotidien des deux est très différent : l'équipe support est rythmée par du réactif, où les tickets affluent et où il y a toujours quelque chose sur le feu. Le Customer Success doit mesurer le nombre d'appels, le nombre de prises en main réalisées, identifier les points de friction, les besoins de formation, etc.

20% du temps est dédié à la communication et à la réalisation d'outils : flyers, vidéos, tutoriels, etc.

10 % à des projets de fond. Les liens avec les différentes équipes sont donc nombreux. Il y a également un lien fort avec les commerciaux qui ont contractualisé les projets et qui ont besoin de retour sur le déploiement chez leurs clients : ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et les plans d'action mis en place.

En tant qu'accompagnatrice privilégiée, que souhaitez-vous apporter aux utilisateurs des solutions ELCIA ?

J'œuvre au quotidien pour la satisfaction client. Nous devons échanger au moins une fois par mois sur l'avancement des déploiements : nous analysons les chiffres et mettons en place des plans d'action pour booster l'adoption. Cette collaboration crée un lien fort, et la progression des indicateurs est stimulante pour moi comme pour eux. Nous œuvrons ensemble pour la digitalisation du secteur Menuiserie, Store et Fermeture. In fine nous avons réussi conjointement quand ils constatent de vraies optimisations de leurs process, des gains de productivité et donc un retour sur investissement.