3 conseils pour gérer les avis négatifs sur internet

Quiconque souhaitant nuire à votre réputation peut aisément le faire aujourd’hui en tapant le nom de votre entreprise sur Google et en laissant un commentaire sur votre Google My Business ou toute autre plateforme d’avis non vérifiés. 90% des consommateurs selon l'IFOP sont influencés par les avis en ligne. C'est même devenu le 2ème critère de choix d'après la dernière étude de la FFB. A vous d’être vigilant et réactif. Voici quelques astuces qui vous permettront de dormir serein et de tirer profit des complaintes de vos clients.

2 astuces pour être averti d'un avis négatif avant tout le monde

Les témoignages calomnieux sont monnaie courante et il vous faut absolument vous en prémunir. Pour ce faire il vous faut les identifier dès leur parution. Google vous met à disposition un système d’alerte par e-mail dès qu’un avis est publié à votre égard. Activez ces alertes et créez un libellé puis un filtre dans Gmail afin de vous assurer de ne pas les rater. Sur les autres plateformes d’avis vous disposez de dispositifs similaires. Chez EldoTravo nous utilisons la version gratuite de Mention pour centraliser les références faites à EldoTravo sur la toile. Ça peut aussi vous permettre de faire de la veille sur vos concurrents, un vrai régal.

Une fois que vous avez pris connaissance du nouvel avis à vous de vérifier s’il s’agit d’un véritable avis ou non. Un fraudeur récidiviste italien, qui publiait de fausses annonces sur TripAdvisor, a été condamné à neuf mois de prison ferme et 8000 euros de dommages et intérêts. Il s'agit de la première peine de prison pour une affaire de ce genre. En cas de calomnie vous pouvez signaler l’avis comme inapproprié en 2 clics sur Google my Business.

Outre Google my Business privilégiez des plateformes qui vérifient les avis pour vous. Ça n'empêchera pas vos clients de s’exprimer et vous serez protéger des détracteurs.

Que faire en cas d’avis négatifs ?

Un avis négatif est une opportunité de montrer la qualité de votre service après-vente. Répondez d’abord publiquement au plaignant en notifiant que sa demande est en cours de traitement. Agir de la sorte permettra aux internautes, incluant d’éventuels prospects, de constater votre réactivité et votre sens du service. Après avoir signifié la prise en compte du problème, privilégiez une communication privée avec votre client. Dans bien des cas la solution à l'amiable permet de résoudre le problème.

Évitez d’utiliser systématiquement la même réponse. Votre réaction face à une remarque est encore plus importante que l’avis négatif lui-même.

E-réputation : les comportements à éviter

Ne supprimez pas les avis négatifs. Les internautes ne sont pas naïfs et savent pertinemment qu’une entreprise ne peut faire l’unanimité. En vous débarrassant de ces appréciations, vous mettez le prospect dans l’incertitude d’une parfaite transparence.

Vous pourriez également être tentés de publier de faux commentaires positifs. D’une manière ou d’une autre ça se saura et votre réputation sera ternie à jamais. Solliciter plutôt vos clients pour qu’ils inscrivent un avis sur vous. Vous avez tout à y gagner ! D’après Eldotravo en moyenne 70% de vos clients sont prêts à s’exprimer sur la qualité de votre travail et vous recommander sur Internet.

Pas le temps de vous en occuper ? EldoTravo serait ravi de s’en charger pour vous :)

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