Dans le négoce BTP, l’expérience client devient le principal levier de compétitivité

Selon une étude exclusive menée par Orisha Construction auprès de 125 décideurs du négoce, 1 acteur du négoce sur 2 considère désormais l’expérience client comme son levier stratégique prioritaire, devant la logistique ou la digitalisation.

Digitalisation, logistique et relation client : les arbitrages des négoces

Les négoces évoluent dans un environnement exigeant, où la maîtrise des coûts et la réactivité deviennent déterminantes. Le Baromètre Orisha 2025 révèle que 49 % des acteurs du négoce renforcent leurs efforts sur l’expérience client, au même niveau que les investissements dans la logistique ou les outils digitaux.

Les PME locales face à un moral plus fragile

Le niveau moyen de confiance des dirigeants dans la capacité de leur entreprise à se développer s’établit à 7,3/10, en léger recul par rapport à 2024 (7,6/10).

Cette moyenne cache de fortes disparités selon la taille des structures :

• PME (< 250 salariés) : niveau de confiance à 7,0/10, impactées par l’incertitude du marché et la concurrence locale.
• Grandes entreprises (> 250 salariés) : confiance à 7,7/10, soutenue par la solidité financière et la capacité d’investissement.

Expérience client : entre conseil humain et stratégie multicanal

Pour se démarquer, les négoces adaptent leur stratégie client selon leur taille :

• 49 % des négoces investissent dans la relation client.
• 44 % privilégient la disponibilité des produits pour améliorer le service.

Les grandes entreprises se tournent massivement vers le multicanal (51 %), fluidifiant le parcours d’achat et renforçant la satisfaction client. Les PME, elles, jouent plutôt sur la compétitivité des tarifs (48 %) et la disponibilité des produits (43 %).

Gestion des coûts : un enjeu crucial pour les petites structures

Pour les PME du négoce, optimiser les marges reste prioritaire :

• 53 % des entreprises < 250 salariés citent la gestion des coûts comme principal défi.
• 22 % seulement des grandes structures ressentent la même pression.

Pour y répondre, elles privilégient des leviers rapides : marketing et communication (46 %) et exploration de nouveaux marchés (38 %).

Logistique et digitalisation : des leviers stratégiques

La transformation digitale devient un axe incontournable :

• 94 % des négociants utilisent ou prévoient d’utiliser des logiciels de gestion des stocks et des livraisons
• Les technologies émergentes, comme l’intelligence artificielle, intéressent le secteur, mais avec de fortes disparités selon la taille de l’entreprise

Fossé technologique entre PME et grands groupes :

Développement durable : une priorité encore limitée pour les PME

Le développement durable reste identifié par 23 % des négoces. Cependant, 43 % des grands groupes prévoient d’investir en RSE, contre seulement 9 % des PME, qui privilégient des actions ciblées comme la commercialisation de produits écoresponsables.

Pour Pascal Andries, CEO d’Orisha Construction : « Le négoce entre dans une logique de survie économique. Si l’expérience client et la digitalisation sont des priorités partagées, les PME du secteur avancent avec une prudence extrême, contraintes par une pression sur les marges beaucoup plus forte que les grands groupes. »

Dans un contexte économique tendu, le Baromètre Orisha 2025 met en lumière la mutation profonde du négoce BTP en France. Confrontés à la hausse des coûts, à la concurrence locale accrue et à des clients toujours plus exigeants, les acteurs arbitrent leurs investissements vers les leviers créateurs de valeur immédiate. L’expérience client, soutenue par la digitalisation et la logistique, devient le principal facteur de compétitivité pour les négoces français.

Méthodologie :
Étude CAWI – 125 décideurs du négoce – terrain novembre 2025

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